„Es war einmal Outputmanagement…“
Der Tod eines Helden – klassisches Outputmanagement war gestern
„Klassisches Outputmanagement ist tot“ mag für viele ein provokanter Satz sein, doch wir stehen dazu, denn es umfasste schließlich:
- Rendering von Dokumenten (optisches Aufbereiten von Daten hin zur menschlichen Lesbarkeit)
- Post Processing dieser Dokumente (sortieren/zusammenfügen/splitten um Sinn entstehen zu lassen)
- Kuvertier-Steuerung von Dokumenten (postalische Aufbereitung von Massensendungen)
- Frankierung dieser Sendungen (inkl. Optimierung dessen zur Kostensenkung)
- Ausgabe von Dokumenten an diverse Drucker
- Übergabe dieser Dokumente an weitere Kanäle (z.B. das klassische Archiv)
- Qualitätssicherung in Content & Zustellung der produzierten Dokumente (z.B. durch regelmäßige Tests – kommt es an & steht das richtige drinnen?)
Sie sehen schon zwei Worte im Fokus: klassisches DOKUMENT sowie klassisches ARCHIV.
Dokumente stehen aber schon lange nicht mehr im Fokus der Kundenkommunikation. Sie sind teilweise erweitert und teilweise schon komplett von den neuen Lösungen der eChannels abgelöst worden, welche von der Mail bis hin zur Facebook-Messenger Nachricht reichen. Das passierte einerseits, weil der volatile Markt das forderte und die Kunden anspruchsvoller werden, wie sie ihre individuellen Lösungen und Informationen erhalten wollen. Andererseits, weil sich Unternehmen inzwischen regelmäßig überlegen welche Kommunikationsformate zu ihrem Image passen.
Das Ziel SMARTER WERDEN treibt uns alle an, schließlich ist es nicht nur ein Rezept zum Kosten sparen, sondern auch ein wichtiges Marketingtool. Mit einem alten auf Dokumente fokussierten Ansatz kommen wir also schnell in Bedrängnis. Dokumente sind schließlich immer an Regeln und Formatvorlagen gebunden, die in neuen Medien keine Berechtigung mehr haben – niemand braucht einen Briefkopf in der Facebook-Nachricht.
Sollte modernes Outputmanagement also nicht auch davon losgelöst agieren können? Das heißt, diese Regeln werden dann beachtet, wenn es notwendig ist und dann ignorieren, wenn es obsolet ist daran festzuhalten.
Ein neuer allumfassender Ansatz muss her
Die Kundenkommunikation im Unternehmen beruht immer auf dem folgenden Dreieck, welches sich wechselseitig beeinflusst:
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Kommunikationsmedium
Hier stellen sich folgende Fragen:
- Wie kommuniziere ich auf welchen Kanälen mit meinen Kunden?
- Wie innovativ & SMART möchte ich dabei sein?
- Auf welche traditionellen Kundenwünsche muss ich aber trotzdem noch eingehen können?
Daraus lässt sich dann schließen welche neuen und traditionellen Kommunikationsformate gemeinsam ins Unternehmen integriert werden müssen.
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Unternehmensprozesse
Hier stellen sich die Fragen:
- Wer kommuniziert überhaupt mit dem Kunden?
- …und wann tut er das?
Daraus lässt sich dann schließen, wer im Unternehmen wann und auf welche Weise auf die Nachrichten an den Kunden Zugriff haben muss.
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Architektur der IT Systemlandschaft
Schlussendlich braucht es noch ein IT System, welches das auch alles möglich macht. Die Systeme werden aber komplexer, wenn sie traditionelle wie auch moderne Anforderungen gleichzeitig erfüllen sollen.
Wir halten also fest:
Wir lassen den Kunden Informationen in verschiedenen Formaten auf unterschiedliche Art und Weise zukommen und unsere IT-Systeme ermöglichen uns das Ganze reibungslos? Spätestens jetzt ist klar, dass wir von mehr als nur klassischen Outputmanagement sprechen.
Was wir aber bei der ganzen Geschichte noch nicht genug berücksichtigt haben, ist die Customer Experience sowie die Komplexität dieser ganzen Informationsflüsse (intern sowie extern).
Der neue Held: das Business Communication Management
Das Business Communication Management ist unser neuer Held, denn er berücksichtigt neben der eigentlichen Information die wir übermitteln möchten auch die Customer Experience sowie die Wege die unsere Informationen hinter sich lassen.
Es kann also deutlich mehr als klassisches Outputmanagement und ist eine allumfassende Kommunikationsstrategie die das ganzen Unternehmen betrifft. Zusammenfassen kann man sagen, dass es aus folgenden 3 Teilbereichen besteht:
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Modernes Outputmanagement
Beruhend auf der klassischen Variante, muss das moderne Outputmanagement zu den traditionellen Kommunikationsformaten auch die neuen eChannel Formate integrieren und wahlweise dazwischen das hin und her Wechseln ermöglichen, ohne großen Aufwand und riesige Kosten zu verursachen.
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Informations-Workflows
Hier werden nun endlich die unterschiedlichen Wege berücksichtigt, die Informationen in verschiedene Channels zum Kunden nehmen. Es werden für alle Channels nachvollziehbare und standardisierte Wege festgelegt die transparent und anpassbar sein sollten. Diese Workflows berücksichtigen nicht nur wem wann welche Information zukommt (also extern), sondern auch wer wann vorher darauf Zugriff hat (intern).
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Customer Experience
Zum Schluss muss in das Ganze auch das Wohlbefinden unserer Kunden mit einbezogen werden. Diese wollen schließlich individuelle Lösungen die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind – niemand möchte sich wie 1 aus 10.000 fühlen.
„Klassisches Outputmanagement ist tot, denn die Zukunft der Unternehmenskommunikation liegt im Business Communication Management!“
Wir beraten, wir entwickeln Software und wir Troubleshooten!
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