Das Merkur Versicherung AG Österreich Meilenstein-Projekt mit der DocuMatrix GmbH

Moderne elektronische Kundenkommunikation

Die Merkur Versicherung, Österreichs älteste Krankenversicherung, und aktuell die Nummer zwei am österreichischen Krankenversicherungsmarkt, hat bislang schon über unterschiedliche Kanäle mit ihren Kunden kommuniziert. Seit längerem hat man nun aber daran gearbeitet, das Merkur Portal und die App, neben E-Mails, als zentralen Weg der elektronischen Kommunikation mit den Kunden zu etablieren. Trotzdem wurde noch sehr viel gedruckt.

Daher wurde ein Projekt gestartet, um die Kundenkommunikation ökologisch nachhaltig (z.B. durch Reduktion von Papier) und auf moderne, der User Experience entsprechenden Prozesse umzustellen (z.B. schnellere Versandzeiten). Bis auf wenige Ausnahmen aufgrund rechtlicher Vorgaben, können Dokumente nach einer Zustimmung durch die Kunden nun vollständig durch das Merkur Portal, bzw. die App zugestellt werden.

Somit hat die Merkur nun für die nahezu vollständige Kundenkorrespondenz, welche sowohl „Batch Dokumente“ (z.B. Polizzen, Leistungsinformationen, etc.) als auch individuelle und interaktive Korrespondenz umfasst, eine digitale Best-Practice Lösung gefunden.

Dabei haben sie ein DocuMatrix-Modul aus dem Programm docPIPE verwendet, welches die erstellten Dokumente in zwei Stapel – EKOM und nicht-EKOM – unterscheidet.
Nach der Trennung wandert das klassifizierte Material ins Portal bzw. die App. Das nicht klassifizierte Material wird gedruckt oder per Mail verschickt. Dazu wird ein hauseigener Micro-Service der Merkur verwendet, der anhand der Kundennummer, dem Geburtsdatum, etc. gespeichert hat, was ein Kunde möchte.

Ablauf des modernen Kundenkommunikations-Prozesses

So kommen die Informationen und Dokumente der Merkur Versicherung nun auf vielfältigem Weg zu den Kunden:

Die Prozesse innerhalb des Schaubildes laufen wie folgt ab:

Die Vorteile der elektronischen Kommunikation liegen auf der Hand

Die Vorteile dieser Methode sind eindeutig:

  1. Die Kunden erhalten ihre Dokumente schneller und direkt in der Merkur App oder ins Merkur Portal.
  2. Trotzdem bleibt optional der Druck aller Dokumente weiterhin möglich – vor allem für die Kunden, welche EKOM nicht nutzen möchten.
  3. Für den Sachbearbeiter ändert sich nichts, d.h. er kann gewohnt seiner Arbeit nachgehen.
  4. Ökologische nachhaltige Prozesse entstehen, denn Druck und Verstand kommen nur dann zustande, wenn der Kunde das ausdrücklich wünscht, oder der Geschäftsfall einen postalischen Versand erfordert.

 

→ Mit diesem System können gleichzeitig viele Kommunikationswege bestritten werden – bei optimaler Kosten- und Ressourcenverwendung.

Eine Besonderheit des Projektes mit der Merkur Versicherung war sicher die Architektur des Micro-Service bei der Umsetzung, welcher in viele bestehende Erstellungs-Prozesse als zentrales Tool integriert wurde. Wir möchten außerdem die hohe Performance hervorheben, die anhält, obwohl so viele unterschiedliche Daten zusammengeführt werden müssen.

Anwendungsmöglichkeiten in der Zukunft zur dualen Kundenkommunikation

Ein Schritt in die Zukunft könnte die Erweiterung dieses innovativen Systems um eine duale Kommunikationskomponente sein. So könnte der Kunde nicht nur Dokumente im PDF Format in der App präsentiert bekommen, sondern kollaborativ mit dem Sachbearbeiter an gemeinsamen Dokumenten arbeiten. In der Idealvorstellung heißt das, dass der Kunde mit einem bearbeitbaren Dokumenten-Entwurf konfrontiert wird, in dem er z.B. aktiv Antworten auf bestehende Fragen eintragen kann, oder noch benötigte Anhänge hochladen könnte.
Damit wäre die Kommunikation keine Einbahnstraße mehr, sondern Kunde und Versicherungsunternehmen würden tatsächlich rein elektronisch kommunizieren.

→ Das spart Zeit, Geld und steigert die Kundenzufriedenheit durch transparente Kommunikation.

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Das Team von DocuMatrix berät Sie gerne.