Omnichannel-Kommunikation mit DocuMatrix

Von der One-Channel-Kundenkommunikation zur Omnichannel-Solution

Als Briefe noch die Welt beherrschten war Kundenkommunikation in Großunternehmen (wie z.B. Banken und Versicherungen) auf den postalischen Kanal limitiert. Alles was gedruckt wurde, wurde zentral gedruckt und zum Kunden verschickt.

Mit der zunehmenden Anzahl an Kommunikationskanälen stieg die Komplexität der Kommunikationsvorgänge aber deutlich an und erforderte das Einschalten eines Output-Management-Systems (OMS). Dadurch können, manuell oder automatisch durch Prozesse gesteuert, mehrere Ausgabeformate bedient werden – früher z.B. Fax und Druck.

Nun konnte der Druck von Dokumenten auf zwei Wegen erfolgen: Erstens dezentral in der Fachabteilung, was teuer war und keinen allgemeingültigen, firmenweiten Regelungen folgte und zweitens zentral im Druckzentrum, was günstiger war und sich an die allgemeinen Regelungen hielt. Das eigentliche Problem dabei war aber, dass die Fachabteilung ein Office-System verwendete, das Druckzentrum jedoch vom OMS bedient wurde. Dadurch kamen zwei komplett unterschiedliche Systeme zum Einsatz, um die Kundenkommunikation zu erstellen. Die Qualität war dadurch nicht gesichert und die CI nicht unbedingt einheitlich – zusätzlich fehlten die Archivierung und die Freigabeprozesse.

Durch die Digitalisierung und die damit verbundenen, steigenden Kundenansprüche unterlief die Unternehmenskommunikation aber weiterem Wandel. Nun haben wir in puncto Digitalisierung sogar einen vormals unbekannten Höhepunkt erreicht.

Kunden möchten verschiedene Dokumente (z.B. Versicherungs-Polizzen, Energie-Rechnungen, Portfolio-Übersichten, Benachrichtigungen, usw.) auf diversen Kanälen (z.b. E-Mail, Post, App, Portal usw.) erhalten. Dabei ersetzt jedoch kein einziger Kanal den vorherigen; es handelt sich eher um ein zusätzliches Angebot, um besser auf individuelle Kundenwünsche einzugehen und Kundengruppen gleich gut bedienen zu können.
Möchten Unternehmen nun gleichzeitig z.B. via SMS, Messenger-Diensten, E-Mail, der eigenen App, Post oder Fax mit ihren Kunden kommunizieren, stellt sich das Problem der Machbarkeit.

Zusätzlich müssen nicht mehr alle Dokumente gedruckt werden – das Archiv sollte aber weiterhin gut bedient werden.

“Vielfalt im Kundensegment –
Vielfalt in der Kundenkommunikation 🌈”

– ist das Motto.

Omnichannel-Unternehmenskommunikation

Omnichannel-Unternehmenskommunikation ermöglicht es, die Kunden in den Fokus zu rücken und ganz speziell auf ihre Wünsche einzugehen. Dazu braucht es aber ein gutes IT-System, das perfekt zusammenspielt. Denn mit der passenden Lösung erstellen die Fachabteilungen schnell und einfach die richtigen Dokumente und versenden diese über die unterschiedlichsten Kanäle an die Kunden. Durch die einheitliche Steuerung ist Qualitätssicherung, Archivierung und Nachvollziehbarkeit gegeben. Die Fachabteilungen können an verschiedenen Dokumenten kollaborieren und spielen nicht mehr Dokumenten-Ping-Pong im Freigabeprozess.

Zur Bedienung durch die Fachabteilungen eignet sich das Tool dmDOC hervorragend, denn es liefert eine intuitiv zu bedienende Oberfläche, um die richtigen Dokumente schnell zu erstellen.
Das Tool docPIPE sorgt dafür, dass die richtigen Daten für die richtigen Dokumente und die richtigen Kunden zur Verfügung stehen. Darüber hinaus sorgt es dafür, dass diese über den richtigen Kanal verteilt werden. Das Rendering der Daten im Hintergrund übernimmt das Tool docTYPE.

Moderne Kommunikation im Unternehmen kann also auf multiplen Kanälen so aussehen:

Die Vorteile moderner Omnichannel-Unternehmenskommunikation

Die Vorteile der Omnichannel-Kundenkommunikation liegen klar auf der Hand:

  1. Durch Verwendung einer zentralen Kommunikationsplattform sinken die Kosten für die Unternehmenskommunikation drastisch. Das betrifft sowohl die IT-Betriebskosten, als auch die Kosten für die Erstellung der Bausteine und Vorlagen, die nur noch in einem System definiert werden müssen.
  2. Durch zentrale Bausteine, aus denen Dokumente generiert werden, erhalten Unternehmen besser wartbare Dokumentvorlagen. Das “Single Point of Change”-Prinzip erlaubt es, Änderungen einmal durchzuführen und in jeder Kommunikation zu verwenden.
  3. Sachbearbeiter arbeiten mit einem intuitiv zu verwendenden System zur dynamischen Dokumenterstellung – egal für welchen Kanal. So wird die Zuteilung einfach!
  4. System-Abhängigkeiten und Komplexität werden reduziert, denn die ganze Kommunikation läuft über ein zentrales System.

Die Zukunft der Omnichannel-Kommunikation

DocuMatrix arbeitet derzeit schon an der weiteren Qualitätssicherung im Dokumenten-Management. So wird in Zukunft z.B. das Produkt docPIPE um ein QAML-Modul (“Quality Assurance with Machine Learning”) erweiterbar sein. Damit können Unternehmen alle Dokumente, unabhängig vom Ausgabekanal, automatisch qualitätssichern. Dieses Modul wird ein weiterer Schritt zur Arbeitserleichterung durch Automatisierung im Dokumentenwesen sein.

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Das Team von DocuMatrix berät Sie gerne.
von Gerhard Gruber geschrieben am 12. April 2022