Aktuelle Herausforderungen und Zukunftssicht

Digitalisierung im Banken- und Versicherungssektor

Interview mit Volker Weimer von der Kissling Personalberatung GmbH

Volker Weimer ist seit mehr als 20 Jahren in Führungspositionen der IT-Branche tätig, davon hat er über 10 Jahre als Vorstand börsennotierter Aktiengesellschaften sowie als Geschäftsführer mittelständischer Tochterunternehmen gearbeitet. Sein Erfahrungsschatz und Fokus liegen dabei auf dem Banken- und Versicherungsmarkt. Seit 2019 ist er Gesellschafter und seit August 2021 Geschäftsführer der Kissling Personalberatung GmbH. Als erfahrener Stratege mit Weitblick und Umsetzungskompetenz ist er ein wertvoller Partner und Berater für die Consulting-Kunden des Unternehmens. Durch seine Managementerfahrung gelingt es ihm die wichtigsten Schlüsselpositionen in einem Unternehmen zu analysieren und zielorientiert zu besetzen. Er begleitet Kunden darüber hinaus in Fragen der strategischen Unternehmensausrichtung, beim Marktangang sowie in M&A-Prozessen.

Da er bei seiner Arbeit den Kunden in vielen wichtigen Fragen der Unternehmensentwicklung neue Impulse gibt, haben wir ihn zur Zukunft der Digitalisierung im Banken- und Versicherungssektor befragt. Denn in unseren Augen ist er aufgrund seiner Erfahrung bestens mit den vielfältigen Herausforderungen der aktuellen und zukünftigen Digitalisierungsprozesse vertraut.

Was bewegt den Bankensektor gerade fachlich?

Volker Weimer: Der Bankensektor steht schon seit längerer Zeit vor großen Herausforderungen. Nicht erst seit der Finanzkrise 2008 nahmen die regulatorischen Anforderungen immer mehr zu, wodurch die Kosten weiter anstiegen. Gleichzeitig sanken die Zinsen auf ein nie dagewesenes Niveau, was den Kostendruck noch weiter steigerte. Um diesem Kostendruck zu begegnen, werden Filialen geschlossen, das Provisionsgeschäft forciert und nicht zuletzt Negativzinsen für Kundeneinlagen verlangt. Dies belastet die Kundenbeziehung und verstärkt den Loyalitätsverlust der Kunden gegenüber ihrer Bank. Auf der anderen Seite wächst durch die günstigen Zinsen das (Bau-)Finanzierungsvolumen stark an, was unter anderem auch die Immobilienpreise nach oben treibt.

Was passiert in der Digitalisierung und Automatisierung innerhalb der Unternehmenskommunikation im Banken- und Versicherungssektor?

Volker Weimer: Der Ertragsdruck einerseits und die schwindende Kundenloyalität andererseits stellen die Banken vor große Herausforderungen. Dabei kann die Digitalisierung in beiden Fällen helfen. Bessere Systeme erlauben es, immer mehr Prozesse und Aufgaben von der Bank auf den Kunden zu verlagern. Beispielhaft seien hier nur der Selfservice oder das Kunden-Onboarding zu nennen. Allerdings erhöht dies auch das Risiko, sich noch weiter vom Kunden zu entfernen. Insbesondere dann, wenn die Systeme zwar aufgesetzt, aber alles andere als bedienerfreundlich sind. Die Schlagworte „einfach, schnell, unkompliziert“ bleiben meist nur leere Floskeln. Die viel beschworene User-Journey ist oft genug ein Stolper-Pfad. Man muss den Banken allerdings zugute halten, dass der Regulierer es ihnen auch nicht einfach macht. Die juristischen Zwänge treiben oft seltsame Blüten. Es wird versucht, einen Prozess zu digitalisieren, um dem Kunden am Ende doch einen Stapel Papier per Post zukommen zu lassen, um eine Unterschrift zu bekommen. Allerdings fehlt es teilweise auch am Bewusstsein und / oder der Fantasie.

Als Beispiel nannte Volker Weimer:
„Ich habe vor Kurzem ein Schreiben meiner Hausbank bekommen, dass sich die Nutzungsbedingungen geändert haben. Durch meine Unterschrift sollte ich die Kenntnisnahme bestätigen. Das Schreiben dürfe ich gerne auch per Mail an die Bank senden. Im selben Kuvert wurden auch die Nutzungsbedingungen in Papier mitversandt. Ein ganzes Buch. Dafür hätte auch ein Link gereicht; denn ich behaupte, dass 90 % der Adressaten sich das Dokument nicht durchlesen. Das zeigt, dass Digitalisierung in vielen Fällen nicht zu Ende gedacht wird. Ein ganz großer Stolperstein in der Digitalisierung der Kundenprozesse ist das Dokumentenhandling. Hierfür benötigt es dringend kreative Lösungen, um diese Prozesse wesentlich vereinfachen und beschleunigen zu können. Insgesamt sind alle Banken bestrebt, die Beratung und den Vertrieb mehr und mehr zu digitalisieren, um die Effizienz im Vertriebsprozess und im Produktverkauf zu erhöhen. Die große Herausforderung dabei ist, die Kundenbindung nicht zu verlieren.“

Eben hier sehe ich die Herausforderungen der Zukunft dieser Branche und die jetzigen Pain-Points im Arbeitsablauf, die es in Zukunft zu lösen gibt.

– Volker Weimer

Wie schätzt du die Zukunft des Banken- und Versicherungssektors ein? Wo bewegen wir uns hin?

Volker Weimer: Obwohl das Bankgeschäft im Kern schon sehr lange digital ist, stehen wir erst am Anfang einer dynamischen Entwicklung. Die Systeme werden immer besser. KI und Blockchain sollen ungeahnte Potenziale ermöglichen. Die spannende Frage wird sein, wer die Kraft hat, diese Entwicklung zum Vorteil zu nutzen. Die Herausforderung wird dabei auch die Integration bzw. Ablösung der existierenden Systeme darstellen. Insider wissen, dass einzelne Kernsysteme schon sehr alt sind und diese Veränderungen nur schwer adaptieren können. Die Orchestrierung der einzelnen Anwendungen wird entscheidend sein, um nicht zu großen Big-Bang-Migrationen gezwungen zu werden, sondern die Veränderung in überschaubaren Schritten gehen zu können. Aber auch dabei wird die technologische Entwicklung einen positiven Beitrag leisten.

Danke Volker, für dieses spannende Gespräch!

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von Maik Schawalder geschrieben am 8. Juni 2022